CRM ДЛЯ ФУЛФИЛМЕНТА

В данной инструкции описаны основные действия сотрудников компании фулфилмента при работе с клиентами.
Цель преднастроенной CRM-системы – автоматизировать процесс работы сотрудников фулфилмента, собирать все необходимые данные о клиенте, его заказах в одной системе, коммуницировать с клиентом и в команде, не выходя из Битрикс24.

Сотрудник должен заполнить данные по заявке, которые он получил от клиента и будет использовать при подготовке Коммерческого предложения (КП).

Некоторые поля на данной стадии работы со сделкой являются обязательными к заполнению. Если ответственный попытается изменить стадию сделки на следующую и обязательные поля не будут заполнены, то Битрикс уведомит об этом сотрудники. Ответственному нужно будет внести необходимые данные, чтобы продолжать двигаться по стадиям процесса.

После того, как ответственный получил необходимые данные по заявке от клиента и внес их в карточку Сделки, он изменяет стадию процесса на «Сформировать КП».

Действия на стадии «Сформировать КП»

На данной стадии ответственный приступает к процессу формирования КП для клиента. В результате он должен прикрепить файл КП в соответствующее поле в карточке Сделки:

После чего, ответственный может изменить стадию процесса на следующую «Согласовать КП с ГД».

Действия на стадии «Согласовать КП с ГД»
При изменении стадии сделки на текущую автоматически создается Задача на Директора, который должен согласовать КП или внести правки/замечания.
После согласования КП Директором ответственный должен изменить стадию сделки на «Согласовать КП с клиентом», направить КП клиенту и ожидать его решения. Процесс находится на данной стадии до момента получения финального ответа от клиента.

Действия на стадии «КП с клиентом согласовано»
Если клиент согласовал условия КП и готов работать далее, то ответственный сотрудник должен изменить стадию процесса на текущую.

Если клиент новый и с ним ранее не был заключен договор, то на стадии текущего процесса Битрикс автоматически запустит процесс «Заключить договор с новым клиентом», предварительно проверив, был ли заключен договор с данным клиентом ранее или нет. После завершения процесса «Заключить договор с новым клиентом» Битрикс автоматически запустит новую воронку «Заявка на приемку товара», в которой мы продолжаем работать с клиентом. При этом, все поля, которые ранее заполнял сотрудник в воронке «Заявка на просчет заказа» будут автоматически переданы в новую воронку «Заявка на приемку товара».

Если у клиента ранее был заключен договор – в карточке компании значение поля «Заключен договор» - «Да», то текущий процесс закрывается успешно и мы можем продолжать работать с данным клиентом.
После завершения процесса «Заключить договор с новым клиентом» Битрикс автоматически запустит новую воронку «Заявка на приемку товара», в которой мы продолжаем работать с клиентом. При этом, все поля, которые ранее заполнял сотрудник в воронке «Заявка на просчет заказа» будут автоматически переданы в новую воронку «Заявка на приемку товара».

Действия на стадии «Отказ КП»
Это неуспешная стадия сделки. Сотрудник должен обязательно указать причину отказа клиента в появившимся окне. Сделка закрывается.

2.Воронка «Заявка на приемку товара»

Если заявка была сформирована автоматически из предыдущих воронок, то данные, ранее заполненные ответственным сотрудником по клиенту и его заявке будут автоматически переданы в новый процесс.
Если вы создаете заявку вручную, то потребуется заполнить обязательные пользовательские поля (они будут выделены красным цветом).

Цель данной стадии: получить от клиента заявку на приемку и заполнить все поля в процессе. Далее можно переходить к следующей стадии процесса.

Действия пользователей при работе в воронке «Направить заявку на склад»
Ответственный сотрудник изменяет стадию процесса и на данной стадии автоматически создается задача на сотрудника Склада на приемку товаров от клиента.

Внутри задачи описание для сотрудника склада:

Сотруднику склада направляется уведомление о новой задаче (если у сотрудника склада установлено Мобильное приложение Битрикс24, то он также получит push-уведомление на телефон).
Сотрудник склада должен:

1. «Начать учет моего времени» = отметить, что приступил к выполнению задачи. Далее в отчете по задачам можно будет увидеть сколько времени сотрудник склада затратил на приемку товара.
2. После завершения работы по приемке товара сотрудник склада должен сформировать Файл с данными о пересчете товаров и прикрепить его в комментарии к задаче, указав, что Приемка завершена. Обязательно поставить галочку под комментарием «Зафиксировать как результат работы».
3. После этого сотрудник должен кликнуть на кнопку «Отправить» под комментарием.

Тогда комментарий отображается в задаче как результат выполненных работ.

В данной воронке/процессе происходит обработка входящего обращения нового или действующего клиента. Цель работы в этом процессе: согласовать с клиентом условия выполнения работ фулфилмента, подписать договор (если клиент новый) и зафиксировать все важные договоренности сторон.

Действия на стадии «Новая заявка на просчет заказа»
Ответственный сотрудник создает новую Сделку и должен заполнить поля в карточке Сделки: о клиенте, данные о компании (при наличии).

• Новая заявка на приемку товара
• Направить заявку на склад
• Согласовать с клиентом данные пересчета
• Направить клиенту счет за приемку и хранение
• Ожидаем оплату по счету

Действия пользователей при работе в воронке «Новая заявка на приемку товара»
Процесс запускается автоматически из процесса «Заявка на просчет заказа» или из процесса «Заключить договор с новым клиентом». Также вы можете создать новую Заявку на приемку товара вручную через кнопку «Создать» в выбранной воронке.

После завершения процессов «Заявка на просчет заказа» и «Заключить договор с новым клиентом» следует перейти к работе в процессе «Заявка на приемку товара». В данном процессе ответственный сотрудник принимает от клиента заявку на приемку товара, передает ее на склад. Сотрудники склада получают задачу на проведение пересчета полученных товаров от клиента, передают файл пересчета сотруднику отдела продаж. Сотрудник отдела продаж должен согласовать с клиентом файл пересчета: внести правки и направить на склад или принять файл. После согласования файла пересчета ответственный сотрудник отдела продаж направляет клиенту счет за приемку и хранение и ожидает поступление оплаты.

2.1 В воронке добавлены стадии:

ДОПОЛНИТЕЛЬНО!

1.Формирование счета возможно в Битрикс24 автоматически через уже готовые шаблоны документов в сделке. Для этого вам необходимо перейти в раздел «Документ в сделке» и выбрать «Счет». Битрикс автоматически сформирует счет на оплату заполнив значения полей компании получателя и поставщика автоматически.

Для корректного формирования счета в Битрикс24 важно выполнить следующие действия:
1.1 Наименование компании вашего клиента, реквизиты счета должны быть заполнены в сделке:

1.2 Чтобы в счете корректно отобразились реквизиты вашей компании, нужно предварительно заполнить ваши реквизиты в настройках Битрикс24.
Для этого вам необходимо перейти в раздел Настройки

В новом окне выбрать пункт «Реквизиты» и внести корректно все реквизиты вашей компании.

1.3 Далее в сделке вам необходимо выбрать вкладку Товары и выбрать или создать нужный товар или услугу, чтобы она корректно отобразилась в счете.
Мы назвали услугу «Оплата за приемку товара» (вы можете указать свое наименование услуги или создать несколько разных услуг в этом разделе). Не забудьте указать и стоимость услуги в соответствующем поле.

1.Также вы можете сформировать счет на оплату клиенту через 1С. Для того, чтобы настроить интеграцию Битрикс24 и 1С обратитесь к нам.

Действия пользователей при работе в воронке «Ожидаем оплату по счету»

После того как ответственный сотрудник сформировал и направил счет клиенту он изменяет стадию сделки на текущую и ожидает подтверждение, что деньги от клиента получены.
Далее он должен завершить процесс работы с Заявкой на приемку, изменив стадию сделки на Успешную.

После того как файл пересчета согласован с клиентом ответственный сотрудник может переходить на следующую стадию процесса.

Действия пользователей при работе в воронке «Направить клиенту счет за приемку и хранение»

На данной стадии ответственный сотрудник должен сформировать счет для клиента и указать в сделке в поле «Сумма и валюта» сумму оплаты клиентом.

Если вы выполнили все пункты, то у вас должен сформироваться такой Счет (в нашем счете все данные тестовые):

4.Далее сотрудник склада может кликнуть на кнопку «Завершить». Тогда задача будет завершена, а ответственному сотруднику за работу с данным процессом поступит уведомление о том, что сотрудник склада завершил свою работу.

Действия пользователей при работе в воронке «Согласовать с клиентом данные пересчета»

На данной стадии ответственный сотрудник должен направить клиенту полученные файл пересчета от Склада и согласовать с ним данные в файле.
Если обнаружены отклонения, то сотрудник должен принять данные об отклонениях у клиента и согласовать их с сотрудником Склада. Он может это сделать через постановку задачи сотруднику Склада прямо из сделки:

Если заявка была сформирована автоматически из предыдущих воронок, то данные, ранее заполненные ответственным сотрудником по клиенту и его заявке будут автоматически переданы в новый процесс.

Если вы создаете заявку вручную, то потребуется заполнить обязательные пользовательские поля (они будут выделены красным цветом).

Цель стадии «Новая заявка на обработку товара»: получить от клиента заявку на обработку и заполнить все поля в процессе. Далее можно переходить к следующей стадии процесса.

Действия на стадии «Направить заявку на склад»
Ответственный сотрудник изменяет стадию процесса и на данной стадии автоматически создается задача на сотрудника Склада на обработку товаров от клиента.

Внутри задачи описание для сотрудника склада:

Сотруднику склада направляется уведомление о новой задаче (если у сотрудника склада установлено Мобильное приложение Битрикс24, то он также получит push-уведомление на телефон).
Сотрудник склада должен:

1. «Начать учет моего времени» = отметить, что приступил к выполнению задачи. Далее в отчете по задачам можно будет увидеть сколько времени сотрудник склада затратил на приемку товара.
2. После завершения работы по приемке товара сотрудник склада должен сформировать Файл с данными обработанных товаров и прикрепить его в комментарии к задаче, указав, что Обработка завершена. Обязательно поставить галочку под комментарием «Зафиксировать как результат работы».
3. После этого сотрудник должен кликнуть на кнопку «Отправить» под комментарием.

Тогда комментарий отображается в задаче как результат выполненных работ.

3.Воронка «Заявка на обработку товара»

4. Далее сотрудник склада может кликнуть на кнопку «Завершить». Тогда задача будет завершена, а ответственному сотруднику за работу с данным процессом поступит уведомление о том, что сотрудник склада завершил свою работу.

Действия на стадии «Направить фото образца на упаковку клиенту»

На данной стадии ответственный сотрудник должен получить от сотрудников склада фото и видео образцов упаковки товаров и направить клиенту на согласование.

Если обнаружены отклонения или требуются правки, то сотрудник должен принять данные у клиента и согласовать их с сотрудником Склада. Он может это сделать через постановку задачи сотруднику Склада прямо из сделки:

3.1 В воронке добавлены стадии:

После завершения процесса «Заявка на приемку товара» следует перейти к работе в процессе «Заявка на обработку товара». В данном процессе ответственный сотрудник принимает от клиента заявку на обработку товара, передает ее на склад. Сотрудники склада получают задачу на проведение обработки полученных товаров от клиента, передают файл обработки сотруднику отдела продаж. Сотрудник отдела продаж должен согласовать с клиентом файл обработки, направить фото/видео упаковки товаров. После согласования файла обработки ответственный сотрудник отдела продаж направляет клиенту счет за обработку и ожидает поступление оплаты.

• Новая заявка на обработку товара
• Направить заявку на склад
• Направить фото образца на упаковку клиенту
• Образцы для упаковки утверждены
• Согласовать с клиентом пересчет обработанного товара
• Выставить счет на оплату за обработку
• Ожидаем оплату по счету

Действия пользователей при работе в воронке «Заявка на обработку товара»
Процесс запускается автоматически из процесса «Заявка на приемку товара». Также вы можете создать новую Заявку на обработку товара вручную через кнопку «Создать» в выбранной воронке.

4.Воронка «Заявка на отгрузку товара»

Если заявка была сформирована автоматически из предыдущих воронок, то данные, ранее заполненные ответственным сотрудником по клиенту и его заявке будут автоматически переданы в новый процесс.

Если вы создаете заявку вручную, то потребуется заполнить обязательные пользовательские поля (они будут выделены красным цветом).

Цель стадии «Новая заявка на отгрузку товара»: получить от клиента заявку на отгрузку и заполнить все поля в процессе. Далее можно переходить к следующей стадии процесса.

Действия на стадии «Направить заявку на склад»

1. Ответственный сотрудник изменяет стадию процесса и на данной стадии автоматически создается задача на сотрудника Склада на отгрузку товаров от клиента.

Внутри задачи описание для сотрудника склада:

Сотруднику склада направляется уведомление о новой задаче (если у сотрудника склада установлено Мобильное приложение Битрикс24, то он также получит push-уведомление на телефон).
Сотрудник склада должен:

1. «Начать учет моего времени» = отметить, что приступил к выполнению задачи. Далее в отчете по задачам можно будет увидеть сколько времени сотрудник склада затратил на приемку товара.
2. В чек-листе 3 пт. – «Отметить в комментарии ответсвтенного сотрудника отдела продаж о завершении сборки» - сотрудник склада обязательно должен проинформировать менеджера отдела продаж о завершении сборки, а также направить данные об отгрузке товаров (файл с перечнем подготовленных к отгрузке товаров).

Только после уведомления от сотрудника склада менеджер отдела продаж (ответственный за процесс работы с клиентом сотрудник) может связаться с клиентом, согласовать файл товаров на отгрузку, выставить счет на оплату по заявке, принять оплату и ТОЛЬКО ПОСЛЕ этого разрешить сотруднику склада проведение отгрузки.

Когда менеджер отдела продаж увидел в задаче склада уведомление о том, что товары готовы к отгрузке и получил файл с товарами к отгрузке он может переходить на стадию процесса «Направить клиенту счет на оплату».

Действия на стадии «Согласовать с клиентом пересчет обработанного товара»

На данной стадии ответственный сотрудник должен направить клиенту полученные файл обработки от Склада и согласовать с ним данные в файле.
Если обнаружены отклонения, то сотрудник должен принять данные об отклонениях у клиента и согласовать их с сотрудником Склада. Он может это сделать через постановку задачи сотруднику Склада прямо из сделки (см. предыдущий пт.).

После того как файл обработки согласован с клиентом ответственный сотрудник может переходить на следующую стадию процесса.

Действия на стадии «Выставить счет на оплату за обработку»

На данной стадии ответственный сотрудник должен сформировать счет для клиента и указать в сделке в поле «Сумма и валюта» сумму оплаты клиентом.
Как сформировать счет на оплату в Битрикс24 см. в пт. 2 данной инструкции раздел «Дополнительно».

Действия на стадии «Ожидаем оплату по счету»

После того как ответственный сотрудник сформировал и направил счет клиенту он изменяет стадию сделки на текущую и ожидает подтверждение, что деньги от клиента получены.
Далее он должен завершить процесс работы с Заявкой на обработку, изменив стадию сделки на Успешную.

После завершения процесса «Заявка на обработку товара» следует перейти к работе в процессе «Заявка на отгрузку товара». В данном процессе ответственный сотрудник принимает от клиента заявку на отгрузку товара, передает ее на склад. Сотрудники склада получают задачу на проведение отгрузки полученных товаров от клиента, передают файл отгрузки сотруднику отдела продаж. Сотрудник отдела продаж должен направить клиенту файл отгрузки, направить фото/видео фиксацию отгрузки товаров. После получения информации от склада о том, что товары готовы к отгрузке ответственный сотрудник отдела продаж направляет клиенту счет за обработку и ожидает поступление оплаты, после подтверждения оплаты передает информацию сотруднику склада о необходимости отгрузить товар.

• Новая заявка на отгрузку товара
• Направить заявку на склад
• Направить клиенту счет на оплату
• Заявка оплачена
• Товар отгружен
• Направить клиенту документы

Действия пользователей при работе в воронке «Заявка на отгрузку товара»
Процесс запускается автоматически из процесса «Заявка на обработку товара». Также вы можете создать новую Заявку на отгрузку товара вручную через кнопку «Создать» в выбранной воронке.

5.Воронка «Заключить договор с новым клиентом»

• Новый договор
• Проверить контрагента
• Сформировать договор
• Ожидаем подписи клиента
• Договор подписан (успешная стадия сделки)

Действия на стадии «Новый договор»
На данной стадии процесса ответственный сотрудник должен создать новую карточку компании в Битрикс24, добавить реквизиты компании или загрузить карточку компании полученную от клиента для проведения дальнейшей проверки контрагента.

Действия на стадии «Проверить контрагента»
После того как ответственный сотрудник заполнил все необходимые поля по новому контрагенту, он изменяет стадию процесса на текущую. На данной стадии автоматически ставиться задача на ГД или Бухгалтера компании для проведения проверки контрагента.

После завершения проверки нового контрагента ГД или Бухгалтер в своей задаче должны прикрепить заключение после проведения проверки в Результате задаче указать принятое решение: «Контрагент прошел проверку» или «Контрагент не прошел проверку».
Далее необходимо Завершить задачу.

Действия на стадии «Направить клиенту счет на оплату»

Ответственный сотрудник за работу с клиентом получил информацию от склада, что товары готовы к отгрузке и должен сформировать и направить клиенту счет на оплату (как сформировать счет на оплату в Битрикс24 указано пт. 2 данной инструкции).

Действия на стадии «Заявка оплачена»

Ответственный сотрудник изменяет стадию сделки на текущую, когда получил информацию о том, что счет клиентом оплачен.
Далее в задаче, поставленной сотруднику склада, ответственный должен оставить комментарий, например, «Счет клиентом оплачен, можно отгружать товар».

Далее сотрудник склада должен выполнить отгрузку товара, сделать фото/видео фиксацию отгрузки и указать в комментарии в своей задаче, что товар отгружен, прикрепить фото/видео и обязательно поставить галочку под комментарием «Зафиксировать как результат работы».
После этого сотрудник должен кликнуть на кнопку «Отправить» под комментарием.
И далее Завершить работу с Задачей.

Действия на стадии «Товар отгружен»

После того как ответственный сотрудник получил от сотрудника склада информацию о том, что товар отгружен, он должен изменить стадию сделки на текущую. Подготовить необходимые документы для клиента.

Действия на стадии «Направить клиенту документы»

На данной стадии ответственный сотрудник направляет клиенту необходимые документы (УПД, закрывающие и т.д.), фото/видео подтверждение отгрузки, полученные от сотрудника склада и после того, как получает от клиента подписанные документы и подтверждение получения груза завершает сделку, как успешную.

Если заявка была сформирована автоматически из предыдущих воронок, то данные, ранее заполненные ответственным сотрудником по клфПосле завершения процесса «Заявка на просчет заказа» следует перейти к работе в процессе «Заключить договор с новым клиентом», если ранее с клиентом не был заключен договор.
Если в текущей сделке «Заявка на просчет заказа» вы создаете нового клиента или карточка компании ранее была создана в Битрикс24, но в поле «Заключен договор с клиентом» значение «Нет», то после успешного завершения процесса «Заявка на просчет заказа» Битрикс24 автоматически создаст новую сделку в воронке «Заключить договор с новым клиентом», в которой вам нужно подписать договор с новым клиентом.
Также воронка «Заключить договор с новым клиентом» может быть запущена вами вручную в любой момент. иенту и его заявке будут автоматически переданы в новый процесс.

Если вы создаете заявку вручную, то потребуется заполнить обязательные пользовательские поля (они будут выделены красным цветом).

После того как была завершена проверка контрагента ответственный сотрудник за работу с клиентом получает уведомление и результат проверки контрагента.
Если контрагент прошел проверку, то ответственный сотрудник может переходить к следующей стадии процесса «Сформировать договор».
Если контрагент не прошел проверку, то ответственный сотрудник должен завершить работу с данным клиентом и переместить сделку на отказную стадию «Контрагент не прошел проверку».


Действия на стадии «Сформировать договор»

После успешной проверки контрагента ответственный сотрудник должен приступить к формированию договора с новым контрагентом. После формирования договора ответственный сотрудник изменяет стадию процесса на следующую.


*При необходимости мы можем загрузить ваш шаблон договора в сделку и Битрикс24 при смене стадии сделки будет автоматически формировать договор по шаблону. Для загрузки вашего шаблона, напишите нам в техническую поддержку.

Действия на стадии «Ожидаем подписи клиента»

На данной стадии сделка находится пока мы ожидаем подписи договора клиентом.
После того как клиент подписал договор и направил его нам (если подпись не в ЭДО), ответственный сотрудник должен прикрепить подписанный договор в соответствующее поле в сделке и завершить процесс работы с клиентом по подписанию договора.

Завершаем работу со сделкой:

После того, как ответственный сотрудник успешно завершает сделку – Договор подписан, Битрикс автоматически изменяет значение поля «Заключен договор с клиентом» в карточке компании на «ДА». Значит, что при следующем обращении клиента с заявкой, сотрудники будут видеть, что с данным клиентом уже ранее был заключен договор и автоматического запуска сделки «Заключить договор с клиентом» не будет происходить.



По всем вопросам, касающимся работы приложения, индивидуальный доработкам Битрикс24 под ваш процесс вы можете написать нам:
e-mail: info@tkeyb.com
бот в Телеграмм: @TKEYBmain_Bot
позвонить по телефонам: +7 (495) 275-11-01; +7 (901) 469-88-08